Как раз к школьным покупкам:Как ритейлеры могут изменить поведение клиентов, чтобы обеспечить более устойчивую прибыль.

Продолжаются распродажи, посвященные школьным покупкам, и люди по всей стране будут делать покупки в Интернете, чтобы наполнить рюкзаки, шкафчики и шкафы – и они воспользуются возможностью бесплатного возврата.

Упрощение для клиентов бесплатного возврата товаров началось как стратегия розничной торговли, направленная на побудить больше людей делать покупки в Интернете.Но это становится дорого, потому что и ритейлеры, и планета.

В 2022 году розничная выручка составила более Упущенные продажи составили 800 миллиардов долларов США..А транспорт, труд и логистика участие еще больше увеличило затраты розничных продавцов.Возврат продукции также увеличивает загрязнение окружающей среды, выбросы парниковых газов и образование отходов на свалках, где в настоящее время оказывается большая часть возвращенной продукции.

Так как же ритейлерам решить эту проблему и при этом обеспечить качественное обслуживание клиентов?

Мы проводим исследовать в обратной логистике, уделяя особое внимание пересечению розничных возвратов и поведения клиентов.Вот некоторые идеи, которые могут помочь уменьшить злоупотребление бесплатным возвратом и снизить затраты без потери качества.

Подталкивание:В магазине против.отправленные возвраты

Место возврата товара имеет значение.Товары, возвращенные в магазин, могут быть пополнены в среднем на 12–16 дней быстрее, чем товары, отправленные по почте.Отправка возвратов по почте также обходится компаниям дороже:Разница между самым дорогим возвратом при доставке и самым дешевым возвратом в магазине составляет от 5 до 6 долларов за предмет.Это быстро складывается.

Исследования показывают, что клиенты могут быть готовы изменить свое поведение при возврате. с небольшой помощью.

Поведенческие подталкивания Это техника, используемая при принятии решений, чтобы направить человека к определенному поведению.Примером может служить размещение конфет на уровне глаз на кассе продуктового магазина, чтобы стимулировать импульсивные покупки, или обеспечение участия сотрудников в Программа сбережений 401(k) по умолчанию вариант.Другой тип подталкивания включает в себя предоставление дополнительной информации.

Если вы когда-либо совершали покупки в Интернете и видели такие утверждения, как «10 из 10 покупателей рекомендуют этот товар» или «На складе осталось только 2 товара», вы сталкивались с использованием информации, которая могла повлиять на ваше решение.Подталкивания, подчеркивающие устойчивость, также могут понравиться клиентам и оказать положительное влияние на возврат товара.

По данным недавнего опроса, 94% торговцев заявили, что покупатели обеспокоены вопросами устойчивого развития. репортаж из Happy Returns, логистическая фирма, работающая с розничными торговцами.

Однако гораздо меньший процент клиентов на самом деле принимают решения об устойчивом возврате.Это говорит о том, что покупатели не до конца понимают влияние своего выбора возврата на окружающую среду, и это дает розничным продавцам возможность помочь.

Наше исследование показало, что, когда покупателям предоставляли информацию о влиянии различных вариантов возврата на окружающую среду, они почти в 17 раз чаще выбирали возврат в магазине, чем возвращали товар по почте.Подобные подталкивания предлагают ритейлерам простой и недорогой способ изменить поведение покупателей в пользу устойчивого развития.

Получение возвратов для ускорения процесса

Некоторые клиенты просят вернуть товар, но затем ждут несколько недель, прежде чем отправить его по почте.Это известно как промедление клиентов, и оно также имеет свою цену.Чем дольше эти продукты остаются необработанными, тем большую ценность они могут потерять.

Дорогая электроника, такая как ноутбуки и планшеты, имеет короткий жизненный цикл и быстро теряет в цене, иногда со скоростью 1% в неделю.Сезонные товары, такие как школьные принадлежности или зимние пальто, становится труднее перепродать, если розничные продавцы вернут их на полки после того, как спрос упадет до минимума.Стоимость возвращенного товара при перепродаже определяет свое предназначение:Оно может снова оказаться на полках магазинов, продано ликвидаторам за гроши или отправлено на свалку.

Услуга самовывоза на дом для срочных возвратов может сократить задержки, что также будет полезно для клиента.Небольшое количество пикапов, собирающих возвраты от клиентов, могло бы избежать множественных поставок. уменьшение общего количества пройденных миль и сократить выбросы транспортных средств, а также избежать необходимости индивидуальной упаковки каждого возврата.

Наше исследование показало, что услуга самовывоза может помочь ритейлерам быстрее получать возвраты и снизить потерю стоимости продукта, особенно для дорогостоящих продуктов и продуктов, которые быстро теряют ценность, таких как бытовая электроника.

Как изменить политику, не теряя клиентов

Хотя некоторые ритейлеры имеют перестал предлагать бесплатный возврат или изменили политику возврата за последний год, наши исследования показывают, что изменения, затрагивающие всех клиентов, могут быть не лучшим выбором.

Широкие изменения в политике, которые затрагивают всех, могут включать ограничение количества возвратов на одного клиента, взимание комиссии за возврат или сокращение срока возврата.Альтернативой является целевая политика возврата, которая применяется только к людям, злоупотребляющим системой.Например, розничные продавцы могут ограничить бесплатный возврат для людей, которые неоднократно покупают больше товаров, чем собираются оставить, зная, что они могут вернуть остальное.

Мы провели два исследования изучить, как покупатели отнесутся к изменениям в политике возврата розничного продавца.

В первом исследовании 460 участников значительно чаще отзывались негативно о ритейлере (в данном случае о фиктивной компании), когда изменение политики возврата ритейлера распространялось на всех и затрагивало всех в равной степени.

В ходе последующего исследования 100 онлайн-клиентов опросили, что они думают об общих и целевых изменениях политики.Когда изменение политики возврата коснулось клиентов, злоупотреблявших возвратом, 44% участников выразили положительные эмоции и только 13% выразили отрицательные эмоции.

Среди положительных эмоций были такие комментарии: «Я бы гордился тем, что компания принимает меры против людей, которые пытаются обмануть систему». Такие ответы указывали на то, что участники понимали, что мошенники увеличивают цену, которую платят все.

Но когда изменение политики возврата коснулось всех, 64% участников выразили негативные эмоции.Почти половина заявили, что будут негативно отзываться об изменении политики перед семьей и друзьями, а 42% заявили, что будут делать покупки в другом магазине.

Другие способы помочь клиентам принимать более обоснованные решения

Розничные продавцы также могут изменить процесс онлайн-покупок еще до того, как покупатель совершит покупку. чтобы избежать необходимости возврата.

Один из способов — получить подробную информацию отзывы клиентов о возвратах и ​​используйте это, чтобы предоставить клиентам более качественные описания продуктов.Другой способ – избегать стимулирования неправильного поведения.Благие намерения бесплатная доставка заказов на сумму свыше установленной суммы в долларах может побудить клиентов переплачивать за товары, а затем возвращать их.

Публикация видеороликов о товарах, выставленных на продажу, может помочь покупателям обнаружить проблемы, которые могут скрыть фотографии. Виртуальные примерочные которые используют аватар покупателя для виртуальной примерки одежды, могут помочь покупателям выбрать правильный размер с первого раза.

Нет сомнений в том, что управление розничными доходами является трудная задача.Чтобы сделать этот процесс более устойчивым, ритейлерам необходимо помочь покупателям сделать выбор, который ограничивает потребность в возврате или минимизирует влияние возврата на окружающую среду и, конечно же, на прибыль ритейлера.