Bem a tempo para as compras na escola:Como os varejistas podem alterar o comportamento do cliente para incentivar retornos mais sustentáveis

As vendas de volta às aulas estão em andamento e pessoas em todo o país farão compras on-line para encher mochilas, armários e armários – e aproveitarão as devoluções gratuitas.

Facilitar aos clientes a devolução de itens sem nenhum custo começou como uma estratégia de varejo para atrair mais pessoas para fazer compras on-line.Mas está ficando caro, por tanto os varejistas quanto o planeta.

Em 2022, os retornos do varejo somaram mais de US$ 800 bilhões em vendas perdidas.O transporte, mão de obra e logística envolvidos aumentaram ainda mais os custos dos varejistas.As devoluções de produtos também aumentam a poluição, as emissões de gases com efeito de estufa e os resíduos em aterros, onde muitos produtos devolvidos vão agora parar.

Então, como os varejistas podem resolver esse problema e ainda fornecer atendimento de qualidade ao cliente?

Nós conduzimos pesquisar em logística reversa, focando principalmente na intersecção entre devoluções do varejo e comportamento do cliente.Aqui estão alguns insights que podem ajudar reduzir o abuso de devoluções gratuitas e reduzir custos sem perder qualidade.

Cutucando:Na loja vs.devoluções enviadas

O local onde um produto é devolvido faz a diferença.Os itens devolvidos à loja podem ser reabastecidos em média 12 a 16 dias mais rápido do que aqueles que são enviados pelo correio.As devoluções enviadas pelo correio também custam mais às empresas:A diferença entre as devoluções enviadas mais caras e as devoluções na loja menos caras é US$ 5 a US$ 6 por item.Isso aumenta rapidamente.

Estudos mostram que os clientes podem estar dispostos a mudar o seu comportamento de devolução – com um pouco de ajuda.

Empurrões comportamentais são uma técnica usada na tomada de decisões para orientar uma pessoa em direção a um comportamento específico.Colocar doces na altura dos olhos no caixa do supermercado para incentivar compras por impulso é um exemplo, ou fazer com que os funcionários participem de um Programa de poupança 401 (k) o padrão opção.Outro tipo de cutucada envolve fornecendo mais informações.

Se você já fez compras on-line e viu declarações como “10 em cada 10 clientes recomendam este produto” ou “Apenas 2 itens restantes em estoque”, você experimentou o uso de informações para influenciar sua decisão.Os incentivos que enfatizam a sustentabilidade também podem atrair os clientes e ter um impacto positivo no comportamento de devolução.

Numa pesquisa recente, 94% dos comerciantes disseram que os clientes estavam preocupados com a sustentabilidade, de acordo com um estudo relatório da Happy Returns, uma empresa de logística que trabalha com varejistas.

No entanto, uma percentagem muito menor de clientes toma decisões de devolução sustentáveis.Isto sugere que os clientes não compreendem totalmente o impacto ambiental das suas escolhas de devolução – e oferece uma forma de os retalhistas ajudarem.

Nossa pesquisa descobriu que quando os clientes recebiam informações sobre o impacto ambiental das diferentes opções de devolução, eles tinham quase 17 vezes mais probabilidade de escolher uma devolução na loja em vez de devolver um item pelo correio.Empurrões como este oferecem uma forma simples e barata para os retalhistas alterarem o comportamento dos clientes em favor da sustentabilidade.

Coletando devoluções para agilizar o processo

Alguns clientes solicitam a devolução de um item, mas esperam semanas antes de enviá-lo.É conhecido como procrastinação do cliente e também tem um custo.Quanto mais tempo esses produtos permanecerem sem processamento, mais valor eles podem perder.

Eletrônicos caros, como laptops e tablets, têm ciclos de vida curtos e perdem valor rapidamente, às vezes a uma taxa de 1% por semana.Itens sazonais, como materiais de volta às aulas ou casacos de inverno, tornam-se mais difíceis de revender se os varejistas os colocarem de volta nas prateleiras depois que a demanda atingir o nível mínimo.O valor de revenda de um item devolvido determina seu destino:Ele pode voltar às prateleiras das lojas, ser vendido aos síndicos por centavos de dólar ou enviado para um aterro sanitário.

Um serviço de recolha ao domicílio para devoluções urgentes poderia reduzir os atrasos de uma forma que também seria útil para o cliente.Um pequeno número de veículos coletores que coletam devoluções de clientes poderia evitar remessas múltiplas, reduzindo o total de milhas percorridas e reduzir as emissões dos veículos, evitando ao mesmo tempo a necessidade de cada devolução ser embalada individualmente.

Nossa pesquisa descobriu que um serviço de coleta poderia ajudar os varejistas a coletar devoluções mais rapidamente e reduzir a perda de valor do produto, especialmente para produtos de alto preço e produtos que perdem valor rapidamente, como produtos eletrônicos de consumo.

Como mudar as políticas sem perder clientes

Embora vários varejistas tenham parou de oferecer devoluções grátis ou alteraram as suas políticas de devolução durante o ano passado, a nossa investigação sugere que as alterações que afetam todos os clientes podem não ser a melhor escolha.

Mudanças amplas nas políticas que afetam a todos podem envolver a limitação do número de devoluções por cliente, a cobrança de uma taxa pelas devoluções ou a redução do período de devolução.Uma alternativa é uma política de devolução direcionada que se aplique apenas às pessoas que abusam do sistema.Por exemplo, os retalhistas podem restringir as devoluções gratuitas para pessoas que compram repetidamente mais artigos do que pretendem guardar, sabendo que podem devolver o resto.

Realizamos dois estudos para explorar como os clientes veriam as mudanças nas políticas de devolução de um varejista.

No primeiro estudo, 460 participantes tinham uma probabilidade significativamente maior de falar negativamente sobre o retalhista – uma empresa fictícia, neste caso – quando a mudança na política de devoluções do retalhista se aplicava a todos e afetava todos igualmente.

Nosso estudo de acompanhamento perguntou a 100 clientes on-line sobre suas opiniões em relação a mudanças políticas generalizadas versus mudanças direcionadas.Quando a mudança na política de devolução teve como alvo os clientes que abusaram das devoluções, 44% dos participantes expressaram emoções positivas e apenas 13% expressaram emoções negativas.

Essas emoções positivas incluíam comentários como: “Eu ficaria orgulhoso da empresa por tomar medidas contra pessoas que tentam enganar o sistema”. Tais respostas indicaram que os participantes entendiam que os trapaceiros estavam aumentando o preço pago por todos.

Mas quando a mudança na política de regresso se aplicou a todos, 64% dos participantes expressaram emoções negativas.Quase metade indicou que falaria negativamente sobre a mudança de política para familiares e amigos, e 42% disseram que comprariam em outra loja.

Outras maneiras de ajudar os clientes a tomar melhores decisões

Os varejistas também podem alterar a experiência de compra online antes que o cliente faça uma compra para evitar a necessidade de devoluções.

Uma maneira é obter informações detalhadas comentários do cliente nas devoluções e use isso para fornecer melhores descrições dos produtos aos clientes.Outra é evitar incentivar o comportamento errado.Bem intencionado frete grátis para pedidos acima de um determinado valor em dólares poderia encorajar os clientes a comprar em excesso e posteriormente devolver produtos.

Publicar vídeos de itens à venda pode ajudar os compradores a identificar problemas que as fotos podem ocultar. Provadores virtuais que usam um avatar do cliente para experimentar roupas virtualmente podem ajudar os clientes a escolher o tamanho certo na primeira vez.

Não há dúvida de que gerenciar devoluções de varejo é uma tarefa tarefa difícil.Para tornar o processo mais sustentável, os retalhistas precisam de ajudar os clientes a fazer escolhas que limitem a necessidade de devolução ou que minimizem o impacto de uma devolução no ambiente e, claro, nos resultados financeiros do retalhista.