학교 쇼핑 시간에 맞춰:소매업체가 보다 지속 가능한 반품을 장려하기 위해 고객 행동을 바꾸는 방법

신학기 세일이 진행 중이며 전국의 사람들이 배낭, 사물함, 옷장을 채우기 위해 온라인 쇼핑을 할 것이며 무료 반품 혜택을 누릴 것입니다.

고객이 무료로 상품을 쉽게 반품할 수 있도록 하는 것은 소매 전략으로 시작되었습니다. 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 하도록 유도.하지만 비용이 점점 비싸지고 있기 때문에 소매업체와 지구 모두.

2022년에는 소매 반품이 100만 달러를 넘었습니다. 8000억 달러 매출 손실.그만큼 운송, 노동, 물류 소매업체의 비용이 훨씬 더 높아졌습니다.제품 반품은 또한 오염, 온실가스 배출 및 매립 폐기물을 증가시키며, 현재 많은 반품 제품이 매립지로 처리되고 있습니다.

그렇다면 소매업체는 어떻게 이 문제를 해결하면서도 고품질의 고객 서비스를 계속 제공할 수 있을까요?

우리는 실시한다 연구 역물류 분야에서는 주로 소매 반품과 고객 행동의 교차점에 중점을 둡니다.다음은 도움이 될 수 있는 몇 가지 통찰력입니다. 무료 반품의 남용을 줄입니다. 품질 저하 없이 비용을 절감할 수 있습니다.

넛징:매장 vs. 매장배송된 반품

제품이 반품되는 위치에 따라 차이가 있습니다.매장으로 반품된 상품은 우편으로 발송된 상품보다 평균 12~16일 더 빨리 재입고될 수 있습니다.우편으로 반품하면 회사에 더 많은 비용이 발생합니다.가장 비싼 배송 반품과 가장 저렴한 매장 반품의 차이는 다음과 같습니다. $5 ~ $6 항목당.그것은 빨리 합산됩니다.

연구에 따르면 고객은 반품 행동을 기꺼이 바꿀 수 있습니다. 약간의 도움으로.

행동 넛지 사람을 특정한 행동으로 이끌기 위해 의사결정에 사용되는 기술이다.충동구매를 장려하기 위해 식료품점 계산대에 사탕을 눈높이에 놓아두거나 직원들이 401(k) 저축 프로그램이 기본값입니다. 옵션.또 다른 유형의 넛지는 다음과 같습니다. 더 많은 정보 제공.

온라인 쇼핑을 하고 "고객 10명 중 10명이 이 제품을 추천합니다" 또는 "재고가 2개밖에 남지 않았습니다"와 같은 문구를 본 적이 있다면 정보가 결정에 영향을 미쳤다는 것을 경험한 것입니다.지속 가능성을 강조하는 넛지는 고객의 관심을 끌 수 있으며 반품 행동에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

최근 설문조사에서 가맹점의 94%가 고객이 지속 가능성에 대해 우려하고 있다고 답했습니다. 해피리턴스의 보고, 소매업체와 협력하는 물류 회사입니다.

그러나 실제로 지속 가능한 반품 결정을 내리는 고객의 비율은 훨씬 낮습니다.이는 고객이 반품 선택이 환경에 미치는 영향을 완전히 이해하지 못하고 있음을 의미하며 이는 소매업체가 도움을 줄 수 있는 방법을 제공합니다.

우리의 연구에 따르면 고객에게 다양한 반품 옵션이 환경에 미치는 영향에 대한 정보가 제공되면 우편으로 상품을 반품하는 것보다 매장 내 반품을 선택할 가능성이 거의 17배 더 높은 것으로 나타났습니다.이와 같은 넛지는 소매업체가 지속가능성을 위해 고객 행동을 바꿀 수 있는 간단하고 저렴한 방법을 제공합니다.

프로세스 속도를 높이기 위해 반품 픽업

일부 고객은 상품 반품을 요청했지만 몇 주 후에 우편으로 발송합니다.이는 고객의 지연으로 알려져 있으며 비용도 발생합니다.이러한 제품이 가공되지 않은 상태로 오랫동안 남아 있을수록, 더 많은 가치를 잃을 수 있습니다.

노트북이나 태블릿과 같은 고가의 전자제품은 제품 수명 주기가 짧고 가치가 빨리 떨어지며 때로는 주당 1%의 비율로 손실됩니다.개학 용품이나 겨울 코트와 같은 계절 품목은 수요가 바닥을 친 후 소매업체가 다시 선반에 진열하면 재판매가 더 어려워집니다.반품된 품목의 재판매 가격 목적지를 결정한다:결국 상점 진열대에 다시 보관될 수도 있고 청산인에게 1달러짜리 동전으로 팔 수도 있고 매립지로 보내질 수도 있습니다.

시간에 민감한 반품을 위한 집 픽업 서비스는 고객에게도 유용한 방식으로 지연을 줄일 수 있습니다.고객의 반품을 수집하는 소수의 픽업 차량으로 여러 번의 배송을 피할 수 있습니다. 여행한 총 마일리지 감소 차량 배출을 줄이는 동시에 각 반품을 개별적으로 포장할 필요도 없습니다.

우리의 연구에 따르면 픽업 서비스는 소매업체가 반품을 더 빨리 수집하고 제품 가치 손실을 줄이는 데 도움이 될 수 있으며, 특히 가전 제품과 같이 가치가 빨리 떨어지는 고가 제품의 경우 더욱 그렇습니다.

고객을 잃지 않고 정책을 변경하는 방법

여러 소매업체가 보유하고 있는 반면 무료 반품 제공이 중단되었습니다 또는 작년에 반품 정책을 변경한 경우, 조사에 따르면 모든 고객에게 영향을 미치는 변경 사항이 최선의 선택이 아닐 수도 있습니다.

모든 사람에게 영향을 미치는 광범위한 정책 변경에는 고객당 반품 횟수 제한, 반품 수수료 부과 또는 반품 기간 단축 등이 포함될 수 있습니다.대안은 시스템을 남용하는 사람들에게만 적용되는 대상 반품 정책입니다.예를 들어, 소매업체는 유지하려는 것보다 더 많은 품목을 반복적으로 구매하는 사람들에 대해 무료 반품을 제한할 수 있습니다.

우리는 두 가지 연구를 수행했습니다. 소매업체의 반품 정책 변경 사항을 고객이 어떻게 보는지 살펴봅니다.

첫 번째 연구에서는 소매업체의 반품 정책 변경이 모든 사람에게 적용되고 모든 사람에게 동일하게 영향을 미칠 때 460명의 참가자가 소매업체(이 경우 가상 회사)에 대해 부정적으로 말할 가능성이 훨씬 더 높았습니다.

우리의 후속 연구에서는 100명의 온라인 고객에게 일반화된 정책 변경과 목표화된 정책 변경에 대한 생각을 물었습니다.반품 정책 변경을 반품 남용 고객을 대상으로 한 경우 참가자의 44%가 긍정적인 감정을 표현했고, 13%만이 부정적인 감정을 표현했습니다.

긍정적인 감정에는 “시스템을 속이려는 사람들을 상대로 조치를 취한 회사가 자랑스럽다”는 댓글도 포함됐다. 이러한 반응은 참가자들이 사기꾼이 모든 사람이 지불하는 가격을 인상하고 있다는 것을 이해했음을 나타냅니다.

하지만 반품 정책 변경을 모든 사람에게 적용하자 참가자 중 64%가 부정적인 감정을 표현했습니다.거의 절반이 정책 변경에 대해 가족과 친구에게 부정적으로 말할 것이라고 답했고, 42%는 다른 매장에서 쇼핑하겠다고 답했습니다.

고객이 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕는 다른 방법

소매업체는 고객이 구매하기 전에 온라인 쇼핑 경험을 변경할 수도 있습니다. 반품의 필요성을 피하기 위해.

한 가지 방법은 자세한 정보를 얻는 것입니다. 고객 피드백 반품 시 이를 사용하여 고객에게 더 나은 제품 설명을 제공합니다.또 다른 방법은 잘못된 행동에 대한 인센티브를 피하는 것입니다.좋은 의도 일정 금액 이상 주문 시 무료 배송 고객이 제품을 과도하게 구매하고 나중에 반품하도록 유도할 수 있습니다.

판매용 품목의 동영상을 게시하면 구매자가 사진에 가려질 수 있는 문제를 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다. 가상 피팅룸 고객의 아바타를 사용하여 가상으로 옷을 입어보는 것은 고객이 처음에 올바른 사이즈를 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

소매 반품 관리가 중요하다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 어려운 일.프로세스를 보다 지속 가능하게 만들기 위해 소매업체는 고객이 반품의 필요성을 제한하거나 반품이 환경 및 소매업체의 수익에 미치는 영향을 최소화하는 선택을 하도록 도와야 합니다.