Justo a tiempo para las compras escolares:Cómo los minoristas pueden modificar el comportamiento de los clientes para fomentar devoluciones más sostenibles

Las rebajas de regreso a clases están en marcha y personas de todo el país comprarán en línea para llenar mochilas, casilleros y armarios, y aprovecharán las devoluciones gratuitas.

Facilitar a los clientes la devolución de artículos sin costo comenzó como una estrategia minorista para atraer a más personas a comprar en línea.Pero se está volviendo caro, por tanto los minoristas como el planeta.

En 2022, las devoluciones minoristas ascendieron a más del 800 mil millones de dólares en ventas perdidas.El transporte, mano de obra y logística implicados elevaron aún más los costos de los minoristas.Las devoluciones de productos también aumentan la contaminación, las emisiones de gases de efecto invernadero y los residuos en los vertederos, donde ahora terminan muchos productos devueltos.

Entonces, ¿cómo pueden los minoristas solucionar este problema y seguir brindando un servicio al cliente de calidad?

realizamos investigación en logística inversa, centrándose principalmente en la intersección de las devoluciones minoristas y el comportamiento del cliente.Aquí hay algunas ideas que pueden ayudar reducir el abuso de devoluciones gratuitas y menores costos sin perder calidad.

Empujando:En tienda vs.devoluciones enviadas

El lugar donde se devuelve un producto marca la diferencia.Los artículos devueltos a la tienda se pueden reabastecer en promedio entre 12 y 16 días más rápido que los que se envían por correo.Las devoluciones enviadas por correo también cuestan más a las empresas:La diferencia entre las devoluciones enviadas más caras y las devoluciones en tienda más baratas es $5 a $6 por artículo.Eso se suma rápidamente.

Los estudios muestran que los clientes pueden estar dispuestos a cambiar su comportamiento de devolución. con un poco de ayuda.

Empujones conductuales Son una técnica utilizada en la toma de decisiones para guiar a una persona hacia un comportamiento específico.Un ejemplo es poner dulces a la altura de los ojos en la caja del supermercado para fomentar las compras impulsivas, o hacer que los empleados participen en una Programa de ahorro 401(k) el predeterminado opción.Otro tipo de empujón implica proporcionando más información.

Si alguna vez compró en línea y vio declaraciones como "10 de cada 10 clientes recomiendan este producto" o "Solo quedan 2 artículos en stock", habrá experimentado el uso de información para influir en su decisión.Los empujones que enfatizan la sostenibilidad también pueden atraer a los clientes y tener un impacto positivo en el comportamiento de retorno.

En una encuesta reciente, el 94% de los comerciantes dijeron que los clientes estaban preocupados por la sostenibilidad, según un informe de Happy Returns, una empresa de logística que trabaja con minoristas.

Sin embargo, un porcentaje mucho menor de clientes realmente toma decisiones de devolución sostenibles.Esto sugiere que los clientes no comprenden completamente el impacto ambiental de sus opciones de devolución, y ofrece una manera para que los minoristas ayuden.

Nuestra investigación encontró que cuando a los clientes se les brindó información sobre el impacto ambiental de las diferentes opciones de devolución, tenían casi 17 veces más probabilidades de elegir una devolución en la tienda en lugar de devolver un artículo por correo.Empujones como este ofrecen una forma sencilla y económica para que los minoristas modifiquen el comportamiento de los clientes en favor de la sostenibilidad.

Recoger devoluciones para acelerar el proceso

Algunos clientes solicitan devolver un artículo pero luego esperan semanas antes de enviarlo por correo.Se conoce como procrastinación del cliente y también tiene un costo.Cuanto más tiempo permanezcan estos productos sin procesar, más valor pueden perder.

Los productos electrónicos de alto precio, como las computadoras portátiles y las tabletas, tienen ciclos de vida cortos y pierden valor rápidamente, a veces a un ritmo del 1% por semana.Los artículos de temporada, como los útiles para el regreso a clases o los abrigos de invierno, se vuelven más difíciles de revender si los minoristas los devuelven a los estantes después de que la demanda haya tocado fondo.El valor de reventa de un artículo devuelto determina su destino:Puede terminar de nuevo en los estantes de las tiendas, vendido a liquidadores por unos centavos de dólar o enviado a un vertedero.

Un servicio de recogida a domicilio para devoluciones urgentes podría reducir los retrasos de una manera que también sea útil para el cliente.Una pequeña cantidad de vehículos de recogida que recojan las devoluciones de los clientes podría evitar envíos múltiples, Reducir el total de millas recorridas. y reducir las emisiones de los vehículos, evitando al mismo tiempo la necesidad de que cada devolución se empaquete individualmente.

Nuestra investigación encontró que un servicio de recolección podría ayudar a los minoristas a cobrar las devoluciones más rápido y reducir la pérdida de valor del producto, particularmente para productos de alto precio y productos que pierden valor rápidamente, como la electrónica de consumo.

Cómo cambiar de póliza sin perder clientes

Si bien varios minoristas han dejó de ofrecer devoluciones gratuitas o cambiaron sus políticas de devolución durante el año pasado, nuestra investigación sugiere que los cambios que afectan a todos los clientes podrían no ser la mejor opción.

Los cambios amplios en las políticas que afectan a todos podrían implicar limitar el número de devoluciones por cliente, cobrar una tarifa por las devoluciones o acortar el plazo para las devoluciones.Una alternativa es una política de devolución específica que se aplique sólo a las personas que abusan del sistema.Por ejemplo, los minoristas pueden restringir las devoluciones gratuitas para las personas que compran repetidamente más artículos de los que pretenden conservar, sabiendo que pueden devolver el resto.

Realizamos dos estudios para explorar cómo los clientes verían los cambios en las políticas de devolución de un minorista.

En el primer estudio, 460 participantes tenían significativamente más probabilidades de hablar negativamente sobre el minorista (una empresa ficticia, en este caso) cuando el cambio en la política de devoluciones del minorista se aplicaba a todos y afectaba a todos por igual.

Nuestro estudio de seguimiento preguntó a 100 clientes en línea qué pensaban sobre los cambios de políticas generalizados versus los cambios específicos.Cuando el cambio en la política de devoluciones se centró en los clientes que abusaban de las devoluciones, el 44 % de los participantes expresaron emociones positivas y solo el 13 % expresó emociones negativas.

Esas emociones positivas incluían comentarios como: "Me sentiría orgulloso de que la empresa tomara medidas contra las personas que intentan engañar al sistema". Estas respuestas indicaron que los participantes entendían que los tramposos estaban aumentando el precio pagado por todos.

Pero cuando el cambio en la política de devolución se aplicó a todos, el 64% de los participantes expresaron emociones negativas.Casi la mitad indicó que hablaría negativamente sobre el cambio de política con familiares y amigos, y el 42% dijo que compraría en otra tienda.

Otras formas de ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones

Los minoristas también pueden cambiar la experiencia de compra en línea antes de que el cliente realice una compra. para evitar la necesidad de devoluciones.

Una forma es obtener detalles comentarios de los clientes en devoluciones y utilizarlo para proporcionar mejores descripciones de productos a los clientes.Otra es evitar incentivar el comportamiento incorrecto.bien intencionado Envío gratuito en pedidos superiores a una cantidad determinada en dólares. podría alentar a los clientes a comprar en exceso y luego devolver productos.

Publicar vídeos de artículos a la venta puede ayudar a los compradores a detectar problemas que las fotos podrían ocultar. Probadores virtuales que utilizan un avatar del cliente para probarse la ropa virtualmente pueden ayudar a los clientes a elegir la talla correcta la primera vez.

No hay duda de que gestionar las devoluciones minoristas es una tarea dificil.Para que el proceso sea más sostenible, los minoristas deben ayudar a los clientes a tomar decisiones que limiten la necesidad de una devolución o que minimicen el impacto de una devolución en el medio ambiente y, por supuesto, en los resultados del minorista.