正好赶上学校购物：零售商如何改变客户行为以鼓励更可持续的回报

返校促销正在进行中，全国各地的人们将在网上购物以装满背包、储物柜和壁橱，并且他们将享受免费退货的机会。

让顾客轻松免费退货是一项零售策略， 吸引更多人在线购物. 。但它变得越来越昂贵，因为 零售商和地球.

2022 年，零售回报总计超过 销售额损失 8000 亿美元. 。这 交通、劳动力和物流 涉及的零售商的成本更高。产品退货还增加了污染、温室气体排放和垃圾填埋场的浪费，许多退货产品现在都被扔到了垃圾填埋场。

那么零售商如何解决这个问题并仍然提供优质的客户服务呢？

我们进行 研究 在逆向物流中，主要关注零售退货和客户行为的交叉点。以下是一些可以提供帮助的见解 减少滥用免费退货 并在不损失质量的情况下降低成本。

轻推：店内对比已发货退货

产品退回的地点会产生影响。退回商店的商品补货速度比邮寄商品平均快 12 至 16 天。邮寄退货也会让公司付出更多成本：最昂贵的运送退货和最便宜的店内退货之间的差异是 5 美元至 6 美元 每个项目。这加起来很快。

研究表明，顾客可能愿意改变他们的退货行为 – 有一点帮助.

行为推动 是一种用于决策的技术，用于引导人们采取特定行为。例如，在杂货店收银台将糖果放在与视线齐平的位置，以鼓励冲动购买，或者让员工参与 401(k) 储蓄计划默认 选项。另一种类型的推动涉及 提供更多信息.

如果您曾经在网上购物并看到诸如“十分之十的顾客推荐此产品”或“库存仅剩 2 件商品”之类的陈述，那么您就经历过使用信息来影响您的决定。强调可持续性的推动也可能会吸引顾客并对退货行为产生积极影响。

在最近的一项调查中，94% 的商家表示顾客担心可持续性。 快乐归来的报道, ，一家与零售商合作的物流公司。

然而，真正做出可持续退货决定的客户比例要低得多。这表明顾客并不完全了解他们的退货选择对环境的影响，这为零售商提供了一种提供帮助的方式。

我们的研究发现，当向顾客提供有关不同退货选项对环境影响的信息时，他们选择店内退货的可能性比通过邮寄退货的可能性高出近 17 倍。这样的推动为零售商提供了一种简单且廉价的方式来改变客户行为以支持可持续发展。

提取退货以加快流程

有些顾客要求退货，但要等几周才寄出。这就是所谓的客户拖延，它也是有成本的。这些产品未加工的时间越长， 他们损失的价值就越大.

笔记本电脑和平板电脑等高价电子产品的产品生命周期短，价值迅速贬值，有时每周贬值 1%。如果零售商在需求触底后将返校用品或冬季外套等季节性商品重新上架，转售就会变得更加困难。退回商品的转售价值 决定其目的地:它最终可能会回到商店货架上，以低价卖给清算人，或者被送到垃圾填埋场。

针对时间敏感的退货的上门取货服务可以减少延误，这对客户也有用。少量皮卡车收集客户退货可以避免多次发货， 减少总行驶里程 减少车辆排放，同时也避免了每次退货都需要单独包装。

我们的研究发现，提货服务可以帮助零售商更快地收取退货并减少产品价值损失，特别是对于高价产品和快速贬值的产品，例如消费电子产品。

如何在不失去客户的情况下改变政策

虽然一些零售商已经 停止提供免费退货 或在过去一年改变了退货政策，我们的研究表明影响所有客户的变化可能不是最佳选择。

影响每个人的广泛政策变化可能包括限制每个客户的退货数量、收取退货费用或缩短退货窗口。另一种选择是有针对性的退货政策，该政策仅适用于滥用该系统的人。例如，零售商可以限制那些重复购买超过其打算保留的商品的人的免费退货，因为他们知道他们可以退回其余的商品。

我们进行了两项研究 探索客户如何看待零售商退货政策的变化。

在第一项研究中，当零售商的退货政策变化适用于每个人并平等地影响每个人时，460 名参与者更有可能对零售商（在本例中是一家虚构的公司）发表负面言论。

我们的后续研究询问了 100 名在线客户，询问他们对普遍政策变化和定向政策变化的看法。当退货政策改变针对滥用退货的顾客时，44%的参与者表达了积极情绪，只有13%表达了消极情绪。

这些积极情绪包括这样的评论：“我会为公司对试图欺骗系统的人采取行动而感到自豪。”这样的反应表明参与者明白作弊者正在增加每个人付出的代价。

但当退货政策的变化适用于所有人时，64%的参与者表达了负面情绪。近一半的人表示他们会向家人和朋友谈论政策变化的负面言论，42% 的人表示他们会在另一家商店购物。

帮助客户做出更好决策的其他方法

零售商还可以在客户购买之前改变在线购物体验 以避免退货的需要.

一种方法是获取详细信息 客户反馈 退货并使用它向客户提供更好的产品描述。另一个是避免激励错误的行为。善意的 订单金额超过一定金额可免运费 可以鼓励顾客超额购买并随后退货。

发布待售商品的视频可以帮助买家发现照片可能隐藏的问题。 虚拟试衣间 使用顾客的化身虚拟试穿衣服，可以帮助顾客第一时间选择合适的尺码。

毫无疑问，管理零售回报是一项 艰巨的任务. 。为了使这一过程更加可持续，零售商需要帮助顾客做出选择，限制退货的需要，或者最大限度地减少退货对环境的影响，当然还有零售商的底线。