Внутри черного ящика возвращения Amazon

Электронная коммерция может сделать покупки более удобными, но у нее есть и темная сторона, которую большинство потребителей никогда не замечает.

Допустим, вы заказываете себе электрическую зубную щетку и две рубашки во время распродажи на Amazon.Вы распаковываете свой заказ и обнаруживаете, что электрическая зубная щетка не заряжается и вам подходит только одна рубашка.Итак, вы решаете вернуть ненужную рубашку и электрическую зубную щетку.

Подобные возвраты могут показаться простыми, и зачастую они бесплатны для потребителя.Но управление этими возвратами может оказаться настолько дорогостоящим для розничных продавцов, что многие возвращенные товары просто выбрасываются.

В 2022 году возвраты обойдутся ритейлерам около 816 миллиардов долларов США в упущенных продажах.Это почти столько же, сколько в США. потрачено на государственные школы и почти вдвое больше стоимость возврата в 2020 году.Процесс возврата, с. транспортировка и упаковка, также сгенерировано около 24 миллиона метрических тонн выбросов углекислого газа, вызывающих потепление планеты, в 2022 году.

В совокупности затраты и выбросы создают проблему устойчивого развития для ритейлеров и всей планеты.

Как исследователь управления цепочками поставок, я слежу за развитием розничной логистики.Давайте поближе заглянем в черный ящик возвратов товаров.

Возврат начинается с миль транспортировки

Итак, вы упаковали ненужную рубашку и электрическую зубную щетку и отвезли их в UPS, у которой есть соглашение с Amazon о бесплатном возврате.И что теперь?

UPS доставляет эти товары на склады розничного продавца. предназначен для обработки возвратов.Этот этап процесса стоит денег ритейлеру – 66% от стоимости по одной из оценок, стоимостью 50 долларов – и выделяет углекислый газ, когда грузовики и самолеты перевозят товары на сотни миль.Пластик, бумага или картон из возвратной упаковки становятся отходами.

Обработка возврата занимает в два-три раза дольше чем первоначально отправить товар – его необходимо распаковать, проверить, переупаковать и перенаправить.Это увеличивает расходы компании, особенно на ограниченном рынке труда.Работникам приходится вручную распаковывать вещи, осматривать их и, исходя из причины возврата, решать, что будет дальше.

Пополнение запасов и перепродажа означает больше миль

Если работник склада решит, что рубашку из нашего примера можно перепродать, рубашка будет переупакована и отправлена ​​на другой склад.

Как только другой потребитель закажет рубашку, она будет готова к упаковке и отправке.

Возврат в магазине может значительно сократить складские и транспортные расходы, но поездка в обычный магазин может быть неудобна для потребителя.Только около четверти онлайн-покупок возвращаются лично в магазин.

Восстановление, если стоимость ремонта ниже стоимости изделия.

Если товар неисправен, как, например, электрическая зубная щетка в нашем примере, работник склада может отправить его обратно производителю для ремонта и восстановления.Его придется переупаковать и погрузить в грузовик и, возможно, в самолет для отправки производителю, что приведет к увеличению выбросов углекислого газа.

Если электрическую зубную щетку можно отремонтировать, отремонтированный продукт снова готов к продаже на потребительском рынке. часто по более низкой цене.

Восстановление возвращенной продукции помогает создать замкнутую цепочку поставок, в которой продукция используется повторно, а не выбрасывается как отходы, что делает этот процесс более устойчивым, чем покупка нового товара.

Однако иногда ремонт обходится дороже, чем можно перепродать товар.Когда пополнение запасов или восстановление продукта обходится дороже, продавцу может быть дешевле выбросить его.

Свалки — обычное место для возвратов

Если компания не сможет перепродать рубашку или экономически выгодно отремонтировать электрическую зубную щетку, перспективы для этих товаров будут мрачными.Некоторые из них продается оптом в дисконтные магазины.Зачастую возвращенная продукция просто оказывается на свалках, иногда за границей.

В 2019 году около 5 миллиардов фунтов отходов По оценкам технологической платформы возврата Optoro, все возвраты были отправлены на свалки.К 2022 году предполагаемое количество отходов увеличится почти вдвое и составит около 9,5 миллиардов фунтов.

Эра бесплатного возврата может продлиться недолго

Раньше от клиентов, которые хотели вернуть товары по почте, часто ожидали, что они сделают это за свой счет.Ситуация изменилась после того, как Amazon начал предлагать бесплатный возврат и предоставлять простые в использовании пункты выдачи в UPS или магазинах Kohl.Другие ритейлеры последовали их примеру, чтобы конкурировать, и многие рассматривали бесплатный возврат как способ заставить покупателей возвращаться.

Но этот маятник может быть начинаю откидываться назад.Процент розничных продавцов, взимающих плату за доставку возвратов, увеличился с с 33% до 41% в 2022 году.

Розничные торговцы пробуют несколько других методов, чтобы снизить уровень возвратов, отходов и потерь, которые в конечном итоге возвращаются потребителям в виде более высоких цен.

Некоторые розничные продавцы сократили период возврата, ограничили количество часто посещаемых возвратов или прекратили предлагать бесплатный возврат.Другие стратегии включают в себя виртуальные раздевалки и более четкие инструкции по примерке, которые могут помочь уменьшить возврат одежды, а также высококачественные фотографии и видео, которые точно отражают размер и цвет.Если потребители будут использовать эти инструменты и обращать внимание на размер, они могут помочь сократить растущее воздействие розничной торговли на климат.