Dentro da caixa preta das devoluções da Amazon

O comércio eletrónico pode tornar as compras mais convenientes, mas tem um lado negro que a maioria dos consumidores nunca vê.

Digamos que você peça uma escova de dentes elétrica e duas camisas durante uma promoção na Amazon.Você desempacota seu pedido e descobre que a escova de dentes elétrica não carrega e apenas uma camisa cabe em você.Então, você decide devolver a camisa indesejada e a escova de dente elétrica.

Devoluções como essa podem parecer simples e muitas vezes são gratuitas para o consumidor.Mas gerir essas devoluções pode ser dispendioso para os retalhistas, tanto que muitos artigos devolvidos são simplesmente deitados fora.

Em 2022, as devoluções custam aos varejistas cerca de US$ 816 bilhões em vendas perdidas.Isso é quase tanto quanto os EUA. gasto em escolas públicas e quase o dobro custo das devoluções em 2020.O processo de devolução, com transporte e embalagem, também gerado cerca de 24 milhões de toneladas métricas das emissões de dióxido de carbono que aquecem o planeta em 2022.

Juntos, os custos e as emissões criam um problema de sustentabilidade para os retalhistas e para o planeta.

Como um pesquisador de gestão da cadeia de suprimentos, acompanho a evolução da logística de varejo.Vamos dar uma olhada mais de perto na caixa preta das devoluções de produtos.

As devoluções começam com milhas de transporte

Então, você reembalou sua camisa indesejada e a escova de dente elétrica e os levou até a UPS, que tem um acordo com a Amazon para devoluções gratuitas.E agora?

A UPS transporta esses itens para os armazéns do varejista dedicado ao processamento de devoluções.Esta etapa do processo custa dinheiro ao varejista – 66% do custo de um item de US$ 50, segundo uma estimativa – e emite dióxido de carbono à medida que caminhões e aviões transportam itens por centenas de quilômetros.O plástico, papel ou cartão da embalagem de devolução torna-se lixo.

O processamento de uma devolução leva duas a três vezes mais do que enviar inicialmente o item – ele deve ser desempacotado, inspecionado, reembalado e reencaminhado.Isso aumenta ainda mais o custo para a empresa, especialmente num mercado de trabalho restrito.Os trabalhadores têm que desempacotar manualmente os itens, inspecioná-los e, com base no motivo da devolução, decidir o que acontecerá a seguir.

Reabastecer e revender significam mais milhas

Se um funcionário do armazém decidir que a camisa do nosso exemplo pode ser revendida, a camisa será reembalada e enviada para outro armazém.

Assim que outro consumidor fizer o pedido da camisa, ela estará pronta para ser embalada e enviada.

As devoluções na loja podem reduzir significativamente os custos de armazenamento e transporte, mas dirigir até uma loja física pode não ser conveniente para o consumidor.Apenas cerca de um quarto das compras online são devolvidos pessoalmente à loja.

Renovação, se o reparo custar menos que o produto

Se o item estiver com defeito, como a escova de dentes elétrica em nosso exemplo, o funcionário do armazém poderá devolvê-lo ao fabricante para conserto e reforma.Seria reembalado e carregado num camião e possivelmente num avião para ser enviado ao fabricante, provocando mais emissões de dióxido de carbono.

Se a escova de dentes elétrica puder ser consertada, o produto recondicionado estará pronto para ser vendido novamente no mercado consumidor – muitas vezes a um preço mais baixo.

A renovação dos produtos devolvidos ajuda a alcançar uma cadeia de abastecimento de circuito fechado onde os produtos são reutilizados em vez de eliminados como resíduos, tornando o processo mais sustentável do que a compra de um novo artigo.

Às vezes, porém, os reparos custam mais do que o valor pelo qual o produto pode ser revendido.Quando é mais caro reabastecer ou reformar um produto, pode ser mais barato para o varejista descartá-lo.

Aterros sanitários são um fim comum para devoluções

Se a empresa não conseguir revender a camisa ou reformar economicamente a escova de dentes elétrica, as perspectivas para esses itens serão sombrias.Alguns são vendido a granel para lojas de descontos.Muitas vezes, os produtos devolvidos simplesmente acabam em aterros sanitários, às vezes no exterior.

Em 2019, cerca 5 bilhões de libras de resíduos das devoluções foram enviadas para aterros, segundo estimativa da plataforma tecnológica de devoluções Optoro.Em 2022, o desperdício estimado quase duplicou para cerca de 9,5 bilhões de libras.

A era das devoluções gratuitas pode não durar

No passado, muitas vezes esperava-se que os clientes que desejavam devolver itens pelo correio o fizessem por conta própria.Isso mudou depois que a Amazon começou a oferecer devoluções gratuitas e locais de entrega fáceis de usar nas lojas UPS ou Kohl’s.Outros varejistas seguiram o exemplo para competir, com muitos vendo as devoluções gratuitas como um maneira de fazer com que os compradores voltem.

Mas esse pêndulo pode ser começando a balançar para trás.A percentagem de retalhistas que cobram pelas devoluções de envio aumentou de 33% a 41% em 2022.

Os retalhistas estão a tentar diversas outras técnicas para reduzir a taxa de devolução, os desperdícios e as perdas, que acabam por regressar aos consumidores sob a forma de preços mais elevados.

Alguns varejistas encurtaram o período de devolução, limitaram as devoluções frequentes ou pararam de oferecer devoluções gratuitas.Outras estratégias incluem camarins virtuais e guias de ajuste mais claros, que podem ajudar a reduzir devoluções de roupas, assim como fotos e vídeos de alta qualidade que refletem tamanho e cor com precisão.Se os consumidores utilizarem essas ferramentas e prestarem atenção ao dimensionamento, poderão ajudar a reduzir a crescente pegada climática do retalho.