Dentro de la caja negra de las devoluciones de Amazon

El comercio electrónico puede hacer que las compras sean más cómodas, pero tiene un lado oscuro que la mayoría de los consumidores nunca ven.

Digamos que pides un cepillo de dientes eléctrico y dos camisetas durante una oferta en Amazon.Desempacas tu pedido y descubres que el cepillo de dientes eléctrico no se carga y solo te queda una camisa.Entonces, decides devolver la camiseta no deseada y el cepillo de dientes eléctrico.

Devoluciones como esta pueden parecer sencillas y, a menudo, son gratuitas para el consumidor.Pero gestionar esas devoluciones puede resultar costoso para los minoristas, hasta el punto de que muchos artículos devueltos simplemente se desechan.

En 2022, las devoluciones costarán a los minoristas alrededor de 816 mil millones de dólares en ventas perdidas.Eso es casi tanto como en EE.UU. gastado en escuelas públicas y casi el doble coste de las devoluciones en 2020.El proceso de devolución, con transporte y embalaje, también generado sobre 24 millones de toneladas métricas de las emisiones de dióxido de carbono que calientan el planeta en 2022.

Juntos, los costos y las emisiones crean un problema de sostenibilidad para los minoristas y el planeta.

como un investigador de gestión de la cadena de suministro, sigo la evolución de la logística minorista.Echemos un vistazo más de cerca al interior de la caja negra de devoluciones de productos.

Las devoluciones comienzan con millas de transporte.

Entonces, volvió a empaquetar su camisa no deseada y el cepillo de dientes eléctrico y los llevó a UPS, que tiene un acuerdo con Amazon para devoluciones gratuitas.¿Y ahora qué?

UPS transporta esos artículos a los almacenes del minorista. dedicada a procesar devoluciones.Este paso del proceso le cuesta dinero al minorista. 66% del costo de un artículo de 50 dólares según una estimación, y emite dióxido de carbono cuando los camiones y aviones transportan artículos a cientos de millas.El plástico, papel o cartón del paquete de devolución se convierte en residuo.

Procesar una devolución lleva dos o tres veces más que enviar inicialmente el artículo: debe desembalarse, inspeccionarse, volverse a embalar y desviarse.Eso aumenta aún más el costo para la empresa, especialmente en un mercado laboral ajustado.Los trabajadores tienen que desembalar manualmente los artículos, inspeccionarlos y, según el motivo de la devolución, decidir qué sucederá a continuación.

Reabastecer y revender significa más millas

Si un trabajador del almacén decide que la camiseta de nuestro ejemplo se puede revender, la camiseta se volverá a empaquetar y se enviará a otro almacén.

Una vez que otro consumidor solicite la camiseta, estará lista para ser empaquetada y enviada.

Las devoluciones en tienda pueden reducir significativamente los costos de almacén y transporte, pero conducir hasta una tienda física puede no ser conveniente para el consumidor.Solo alrededor de una cuarta parte de las compras en línea se devuelven personalmente a la tienda.

Reacondicionamiento, si la reparación cuesta menos que el producto

Si el artículo está defectuoso, como el cepillo de dientes eléctrico de nuestro ejemplo, el trabajador del almacén podría devolverlo al fabricante para su reparación y restauración.Se volvería a empaquetar y cargar en un camión y posiblemente en un avión para enviarlo al fabricante, lo que generaría más emisiones de dióxido de carbono.

Si el cepillo de dientes eléctrico se puede reparar, el producto reacondicionado estará listo para venderse nuevamente en el mercado de consumo. a menudo a un precio más bajo.

La restauración de productos devueltos ayuda a lograr una cadena de suministro de circuito cerrado en la que los productos se reutilizan en lugar de eliminarse como residuos, lo que hace que el proceso sea más sostenible que comprar un artículo nuevo.

A veces, sin embargo, las reparaciones cuestan más de lo que se puede revender el producto.Cuando es más costoso reabastecer o renovar un producto, puede resultar más barato para el minorista tirar el artículo.

Los vertederos son un destino común para las devoluciones

Si la empresa no puede revender la camiseta ni restaurar el cepillo de dientes eléctrico de forma económica, las perspectivas para estos artículos son sombrías.Algunos son vendido a granel a tiendas de descuento.A menudo, los productos devueltos simplemente terminan en vertederos, a veces en el extranjero.

En 2019, alrededor de 5 mil millones de libras de residuos Los productos devueltos se enviaron a vertederos, según una estimación de la plataforma tecnológica de retorno Optoro.Para 2022, el desperdicio estimado casi se había duplicado a alrededor de 9,5 mil millones de libras.

La era de las devoluciones gratuitas podría no durar

En el pasado, a menudo se esperaba que los clientes que querían devolver artículos por correo lo hicieran por su cuenta.Eso cambió después de que Amazon comenzó a ofrecer devoluciones gratuitas y a proporcionar ubicaciones de entrega fáciles de usar en las tiendas UPS o Kohl's.Otros minoristas hicieron lo mismo para competir, y muchos vieron las devoluciones gratuitas como una Manera de hacer que los compradores regresen..

Pero ese péndulo puede ser empezando a retroceder.El porcentaje de minoristas que cobran por enviar devoluciones aumentó de 33% a 41% en 2022.

Los minoristas están probando otras técnicas para reducir la tasa de devolución, el desperdicio y las pérdidas, que en última instancia regresan a los consumidores en forma de precios más altos.

Algunos minoristas han acortado el plazo de devolución, han limitado las devoluciones frecuentes o han dejado de ofrecer devoluciones gratuitas.Otras estrategias incluyen vestidores virtuales y guías de ajuste más claras, que pueden ayudar a reducir las devoluciones de ropa, al igual que fotografías y videos de alta calidad que reflejan el tamaño y el color con precisión.Si los consumidores utilizan esas herramientas y prestan atención al tamaño, pueden ayudar a reducir la creciente huella climática del comercio minorista.