داخل الصندوق الأسود لإرجاعات أمازون

قد تجعل التجارة الإلكترونية التسوق أكثر سهولة، لكن لها جانبًا مظلمًا لا يراه معظم المستهلكين أبدًا.

لنفترض أنك طلبت فرشاة أسنان كهربائية وقميصين لنفسك أثناء عملية بيع على أمازون.تقوم بتفريغ طلبك وتكتشف أن فرشاة الأسنان الكهربائية لن يتم شحنها وأن قميصًا واحدًا فقط يناسبك.لذلك، عليك أن تقرر إعادة القميص غير المرغوب فيه وفرشاة الأسنان الكهربائية.

قد تبدو عمليات الإرجاع مثل هذه بسيطة، وغالبًا ما تكون مجانية للمستهلك.لكن إدارة تلك المرتجعات يمكن أن تكون مكلفة بالنسبة لتجار التجزئة، لدرجة أنه يتم ببساطة التخلص من العديد من العناصر المرتجعة.

في عام 2022، ستكلف عمليات الإرجاع تجار التجزئة حوالي 816 مليار دولار أمريكي في المبيعات المفقودة.هذا تقريبًا مثل الولايات المتحدة. أنفقت على المدارس العامة وتقريبا ضعف تكلفة العائدات 2020.عملية العودة مع النقل والتعبئة والتغليف, ، تم إنشاؤه أيضًا حول 24 مليون طن متري من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون المسببة لظاهرة الاحتباس الحراري في عام 2022.

تخلق التكاليف والانبعاثات معًا مشكلة استدامة لتجار التجزئة والكوكب.

ك باحث في إدارة سلسلة التوريد, ، أتابع التطورات في مجال لوجستيات البيع بالتجزئة.دعونا نلقي نظرة فاحصة داخل الصندوق الأسود لإرجاع المنتجات.

تبدأ عمليات الإرجاع بأميال النقل

لذا، قمت بإعادة تعبئة قميصك غير المرغوب فيه وفرشاة الأسنان الكهربائية واصطحبتهم إلى UPS، التي أبرمت اتفاقية مع أمازون لإرجاعها مجانًا.الآن ماذا؟

تقوم UPS بنقل هذه العناصر إلى مستودعات بائع التجزئة مخصصة لمعالجة المرتجعات.هذه الخطوة من العملية تكلف أموال بائع التجزئة - 66% من التكلفة من قطعة بقيمة 50 دولارًا حسب أحد التقديرات - وينبعث منها ثاني أكسيد الكربون بينما تحمل الشاحنات والطائرات الأشياء مئات الأميال.يصبح البلاستيك أو الورق أو الورق المقوى الموجود في عبوة الإرجاع نفايات.

تستغرق معالجة الإرجاع مرتين إلى ثلاث مرات أطول بدلاً من شحن العنصر في البداية - يجب تفريغه وفحصه وإعادة تعبئته وإعادة توجيهه.وهذا يزيد من التكلفة التي تتحملها الشركة، خاصة في سوق العمل الضيق.يتعين على العمال تفريغ العناصر يدويًا وفحصها، وبناءً على سبب الإرجاع، تحديد ما سيحدث بعد ذلك.

إعادة التخزين وإعادة البيع تعني المزيد من الأميال

إذا قرر عامل المستودع أن القميص الموجود في مثالنا يمكن إعادة بيعه، فستتم إعادة تعبئة القميص وإرساله إلى مستودع آخر.

بمجرد أن يطلب مستهلك آخر القميص، سيكون جاهزًا للتعبئة والشحن.

يمكن أن تؤدي عمليات الإرجاع داخل المتجر إلى خفض تكاليف المستودعات والنقل بشكل كبير، ولكن القيادة إلى متجر فعلي قد لا تكون مناسبة للمستهلك.فقط حوالي ربع عمليات الشراء عبر الإنترنت يتم إرجاعها شخصيًا إلى المتجر.

التجديد، إذا كانت تكلفة الإصلاح أقل من تكلفة المنتج

إذا كان المنتج معيبًا، مثل فرشاة الأسنان الكهربائية في مثالنا، فقد يرسله عامل المستودع مرة أخرى إلى الشركة المصنعة لإصلاحه وتجديده.وسيتم إعادة تعبئتها وتحميلها على شاحنة وربما طائرة لإرسالها إلى الشركة المصنعة، مما يؤدي إلى المزيد من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون.

إذا كان من الممكن إصلاح فرشاة الأسنان الكهربائية، يكون المنتج المُجدد جاهزًا للبيع في السوق الاستهلاكية مرة أخرى – في كثير من الأحيان بسعر أقل.

يساعد تجديد المنتجات المرتجعة على تحقيق سلسلة توريد ذات حلقة مغلقة حيث يتم إعادة استخدام المنتجات بدلاً من التخلص منها كنفايات، مما يجعل العملية أكثر استدامة من شراء منتج جديد.

ومع ذلك، في بعض الأحيان، تكلف الإصلاحات أكثر مما يمكن إعادة بيع المنتج به.عندما يكون إعادة تخزين المنتج أو تجديده أكثر تكلفة، فقد يكون من الأرخص بالنسبة لبائع التجزئة التخلص من هذا المنتج.

مدافن النفايات هي نهاية مشتركة للعودة

إذا لم تتمكن الشركة من إعادة بيع القميص أو تجديد فرشاة الأسنان الكهربائية اقتصاديًا، فإن التوقعات بالنسبة لهذه العناصر ستكون قاتمة.البعض كذلك تباع بكميات كبيرة لخصم المتاجر.في كثير من الأحيان، تنتهي المنتجات المعادة ببساطة في مدافن النفايات، وأحيانًا في الخارج.

في عام 2019، حوالي 5 مليارات جنيه نفايات من المرتجعات تم إرسالها إلى مدافن النفايات، وفقًا لتقدير منصة تكنولوجيا الإرجاع Optoro.وبحلول عام 2022، تضاعفت النفايات المقدرة تقريبًا نحو 9.5 مليار جنيه.

عصر العوائد المجانية قد لا يستمر

في الماضي، كان من المتوقع في كثير من الأحيان من العملاء الذين أرادوا إرجاع العناصر عبر البريد أن يفعلوا ذلك مقابل عشرة سنتات خاصة بهم.لقد تغير ذلك بعد أن بدأت أمازون في تقديم عوائد مجانية وتوفير مواقع تسليم سهلة الاستخدام في متاجر UPS أو Kohl.حذا تجار التجزئة الآخرون حذوهم للمنافسة، حيث رأى الكثيرون أن العوائد المجانية هي بمثابة طريقة للحفاظ على عودة المتسوقين.

ولكن هذا البندول قد يكون البدء في التأرجح مرة أخرى.ارتفعت النسبة المئوية لتجار التجزئة الذين يتقاضون رسومًا مقابل شحن المرتجعات من 33% إلى 41% في 2022.

يحاول تجار التجزئة تجربة العديد من التقنيات الأخرى لخفض معدل الإرجاع والهدر والخسائر، والتي تعود في النهاية إلى المستهلكين في شكل أسعار أعلى.

قام بعض تجار التجزئة بتقصير فترة الإرجاع أو الحد من عمليات الإرجاع المتكررة أو التوقف عن تقديم عمليات إرجاع مجانية.وتشمل الاستراتيجيات الأخرى غرف تبديل الملابس الافتراضية وأدلة تركيب أكثر وضوحًا، والتي يمكن أن تساعد في تقليل مرتجعات الملابس، وكذلك الصور ومقاطع الفيديو عالية الجودة التي تعكس الحجم واللون بدقة.إذا استخدم المستهلكون هذه الأدوات واهتموا بالحجم، فيمكنهم المساعدة في تقليل البصمة المناخية المتزايدة للبيع بالتجزئة.