في الوقت المناسب للتسوق - المدرسة:كيف يمكن لبائعي التجزئة تغيير سلوك العملاء لتشجيع تحقيق عوائد أكثر استدامة

https://theconversation.com/just-in-time-for-back-to-school-shopping-how-retailers-can-alter-customer-behavior-to-encourage-more-sustainable-returns-206164

إن تخفيضات العودة إلى المدارس جارية، وسيتسوق الأشخاص في جميع أنحاء البلاد عبر الإنترنت لملء حقائب الظهر والخزائن والخزائن - وسيستفيدون من الإرجاعات المجانية.

لقد بدأ تسهيل عملية إرجاع العناصر للعملاء دون أي تكلفة كإستراتيجية للبيع بالتجزئة جذب المزيد من الأشخاص للتسوق عبر الإنترنت.لكنها أصبحت باهظة الثمن كل من تجار التجزئة والكوكب.

وفي عام 2022، وصلت عوائد التجزئة إلى أكثر من 800 مليار دولار من المبيعات المفقودة.ال النقل والعمالة والخدمات اللوجستية المعنية برفع تكاليف تجار التجزئة إلى مستويات أعلى.تؤدي عائدات المنتجات أيضًا إلى زيادة التلوث وانبعاثات الغازات الدفيئة والنفايات في مدافن النفايات، حيث ينتهي الأمر الآن بالعديد من المنتجات المعادة.

فكيف يمكن لتجار التجزئة حل هذه المشكلة مع الاستمرار في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة؟

نحن نجري بحث في الخدمات اللوجستية العكسية، مع التركيز في المقام الأول على تقاطع عوائد التجزئة وسلوك العملاء.فيما يلي بعض الأفكار التي يمكن أن تساعد الحد من إساءة استخدام العوائد المجانية وخفض التكاليف دون فقدان الجودة.

الدفع:في المتجر مقابل.المرتجعات المشحونة

مكان إرجاع المنتج يحدث فرقًا.يمكن إعادة تخزين العناصر التي يتم إرجاعها إلى المتجر بمعدل 12 إلى 16 يومًا أسرع من تلك التي يتم إرسالها بالبريد.كما أن المرتجعات عبر البريد تكلف الشركات المزيد:الفرق بين أغلى المرتجعات التي يتم شحنها والعائدات الأقل تكلفة في المتجر هو 5 دولارات إلى 6 دولارات لكل عنصر.وهذا يضيف بسرعة.

تظهر الدراسات أن العملاء قد يكونون على استعداد لتغيير سلوك العودة الخاص بهم - مع القليل من المساعدة.

الحوافز السلوكية هي تقنية تستخدم في اتخاذ القرار لتوجيه الشخص نحو سلوك معين.يعد وضع الحلوى على مستوى العين عند طاولة الخروج في متجر البقالة لتشجيع عمليات الشراء الاندفاعية مثالاً على ذلك، أو جعل مشاركة الموظف في عملية شراء 401 (ك) برنامج الادخار الافتراضي خيار.نوع آخر من الدفع ينطوي على توفير المزيد من المعلومات.

إذا سبق لك أن قمت بالتسوق عبر الإنترنت وشاهدت عبارات مثل "10 من أصل 10 عملاء يوصون بهذا المنتج" أو "فقط عنصران متبقيان في المخزون"، فقد واجهت استخدام المعلومات للتأثير على قرارك.إن التنبيهات التي تؤكد على الاستدامة قد تجذب العملاء أيضًا ويكون لها تأثير إيجابي على سلوك العودة.

A man hands a slip of paper to a woman a returns desk at Saks Fifth Avenue. — يمكن أن تؤدي إعادة العناصر إلى المتجر إلى تجنب عمليات النقل والشحن والتعبئة الإضافية وتوفير المال وتجنب الهدر والانبعاثات. صورة AP / مارك لينيهان

في استطلاع حديث، قال 94% من التجار أن العملاء كانوا قلقين بشأن الاستدامة، وفقًا لـ أ تقرير عن العودة السعيدة, ، وهي شركة لوجستية تعمل مع تجار التجزئة.

ومع ذلك، فإن نسبة أقل بكثير من العملاء تتخذ بالفعل قرارات العودة المستدامة.ويشير هذا إلى أن العملاء لا يفهمون بشكل كامل التأثير البيئي لخيارات الإرجاع الخاصة بهم - وهو يوفر وسيلة لتجار التجزئة للمساعدة.

توصل بحثنا إلى أنه عندما تم تزويد العملاء بمعلومات حول التأثير البيئي لخيارات الإرجاع المختلفة، كانوا أكثر عرضة بنسبة 17 مرة تقريبًا لاختيار الإرجاع في المتجر بدلاً من إرجاع المنتج عبر البريد.تقدم مثل هذه الوكزات طريقة بسيطة وغير مكلفة لتجار التجزئة لتغيير سلوك العملاء لصالح الاستدامة.

التقاط العائدات لتسريع العملية

يطلب بعض العملاء إرجاع أحد العناصر ولكنهم ينتظرون أسابيع قبل إرساله بالبريد.يُعرف هذا باسم مماطلة العملاء، وله أيضًا تكلفة.وكلما طالت مدة بقاء هذه المنتجات دون معالجة، كلما زادت القيمة التي يمكن أن يخسروها.

تتمتع الأجهزة الإلكترونية باهظة الثمن، مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية، بدورة حياة قصيرة للمنتج وتفقد قيمتها بسرعة، بمعدل 1٪ في الأسبوع في بعض الأحيان.تصبح العناصر الموسمية، مثل لوازم العودة إلى المدرسة أو المعاطف الشتوية، أكثر صعوبة في إعادة بيعها إذا أعادها تجار التجزئة إلى الرفوف بعد انخفاض الطلب.قيمة إعادة البيع للسلعة المرتجعة يحدد وجهتها:ويمكن أن ينتهي بها الأمر مرة أخرى على أرفف المتاجر، أو بيعها للمصفيين مقابل أجر ضئيل من الدولار، أو إرسالها إلى مكب النفايات.

A worker carries an Amazon box as another checks over a box and address. — يمثل النقل تكلفة كبيرة لعوائد التجزئة، لكل من الشركات والكوكب. صورة AP / مارك لينيهان

يمكن لخدمة الاستلام من المنزل لعمليات الإرجاع الحساسة للوقت أن تقلل من التأخير بطريقة مفيدة أيضًا للعميل.يمكن لعدد صغير من مركبات النقل الصغيرة التي تجمع المرتجعات من العملاء تجنب الشحنات المتعددة، تقليل إجمالي الأميال المقطوعة وخفض انبعاثات المركبات، مع تجنب الحاجة أيضًا إلى تعبئة كل عائد على حدة.

توصل بحثنا إلى أن خدمة الاستلام يمكن أن تساعد تجار التجزئة على جمع العوائد بشكل أسرع وتقليل فقدان قيمة المنتج، خاصة بالنسبة للمنتجات باهظة الثمن والمنتجات التي تفقد قيمتها بسرعة، مثل الأجهزة الإلكترونية الاستهلاكية.

كيفية تغيير السياسات دون خسارة العملاء

في حين أن العديد من تجار التجزئة لديهم توقفت عن تقديم عوائد مجانية أو غيروا سياسات الإرجاع الخاصة بهم خلال العام الماضي، تشير أبحاثنا إلى أن التغييرات التي تؤثر على جميع العملاء قد لا تكون الخيار الأفضل.

قد تتضمن تغييرات السياسة الواسعة التي تؤثر على الجميع الحد من عدد المرتجعات لكل عميل، أو فرض رسوم على المرتجعات، أو تقصير فترة المرتجعات.البديل هو سياسة الإرجاع المستهدفة التي تنطبق فقط على الأشخاص الذين يسيئون استخدام النظام.على سبيل المثال، يمكن لتجار التجزئة تقييد عمليات الإرجاع المجانية للأشخاص الذين يشترون بشكل متكرر سلعًا أكثر مما يعتزمون الاحتفاظ به، مع العلم أنه يمكنهم إرجاع الباقي.

A woman standing a computer terminal checks boxes on an assembly line. — إن تقديم عوائد مجانية يحمل تكلفة بالنسبة لتجار التجزئة، ولكن إنهاء سياسات الإرجاع يمكن أن يؤدي أيضًا إلى إبعاد العملاء. يوهانس إيزيل / وكالة فرانس برس عبر غيتي إيماجز

أجرينا دراستين لاستكشاف كيفية رؤية العملاء للتغييرات التي تطرأ على سياسات الإرجاع الخاصة ببائع التجزئة.

في الدراسة الأولى، كان 460 مشاركاً أكثر ميلاً إلى حد كبير إلى التحدث بشكل سلبي عن بائع التجزئة - وهي شركة وهمية، في هذه الحالة - عندما انطبق تغيير سياسة عوائد بائع التجزئة على الجميع وأثر على الجميع بالتساوي.

سألت دراسة المتابعة التي أجريناها 100 عميل عبر الإنترنت عن أفكارهم فيما يتعلق بتغييرات السياسة العامة مقابل التغييرات المستهدفة.عندما استهدف تغيير سياسة الإرجاع العملاء الذين يسيئون استخدام الإرجاعات، أعرب 44% من المشاركين عن مشاعر إيجابية، و13% فقط عبروا عن مشاعر سلبية.

وتضمنت تلك المشاعر الإيجابية تعليقات مثل: "سأشعر بالفخر بالشركة لاتخاذها إجراءات ضد الأشخاص الذين يحاولون خداع النظام". أشارت مثل هذه الردود إلى أن المشاركين فهموا أن الغشاشين كانوا يزيدون السعر الذي يدفعه الجميع.

ولكن عندما تم تطبيق تغيير سياسة الإرجاع على الجميع، أعرب 64% من المشاركين عن مشاعر سلبية.وأشار ما يقرب من النصف إلى أنهم سيتحدثون بشكل سلبي عن تغيير السياسة مع العائلة والأصدقاء، وقال 42% إنهم سيتسوقون في متجر آخر.

طرق أخرى لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات أفضل

يمكن لتجار التجزئة أيضًا تغيير تجربة التسوق عبر الإنترنت قبل قيام العميل بالشراء لتجنب الحاجة إلى العودة.

إحدى الطرق هي الحصول على التفاصيل ملاحظات العملاء على المرتجعات واستخدامها لتقديم أوصاف أفضل للمنتج للعملاء.والشيء الآخر هو تجنب تحفيز السلوك الخاطئ.حسن النية شحن مجاني للطلبات التي تزيد قيمتها عن مبلغ محدد بالدولار يمكن أن يشجع العملاء على الإفراط في شراء المنتجات وإرجاعها لاحقًا.

يمكن أن يساعد نشر مقاطع فيديو للعناصر المعروضة للبيع المشترين على اكتشاف المشكلات التي قد تخفيها الصور. غرف القياس الافتراضية التي تستخدم الصورة الرمزية للعميل لتجربة الملابس افتراضيًا يمكن أن تساعد العملاء على اختيار الحجم المناسب في المرة الأولى.

ليس هناك شك في أن إدارة عوائد التجزئة هي مهمة صعبة.ولجعل العملية أكثر استدامة، يحتاج تجار التجزئة إلى مساعدة العملاء على اتخاذ خيارات تحد من الحاجة إلى الإرجاع أو تقلل من تأثير العائد على البيئة، وبالطبع النتيجة النهائية لمتاجر التجزئة.

مرخصة تحت: CC-BY-SA