Juste à temps pour les courses scolaires :Comment les détaillants peuvent modifier le comportement des clients pour encourager des retours plus durables

Les soldes de rentrée sont en cours et les gens de tout le pays feront leurs achats en ligne pour remplir leurs sacs à dos, leurs casiers et leurs placards – et profiteront des retours gratuits.

Permettre aux clients de retourner facilement des articles sans frais a commencé comme une stratégie de vente au détail pour inciter davantage de personnes à acheter en ligne.Mais ça devient cher, pour les détaillants et la planète.

En 2022, les rendements des ventes au détail ont totalisé plus de 800 milliards de dollars de ventes perdues.Le transport, main d'œuvre et logistique impliquait une augmentation encore plus élevée des coûts des détaillants.Les retours de produits augmentent également la pollution, les émissions de gaz à effet de serre et les déchets dans les décharges, où finissent désormais de nombreux produits retournés.

Alors, comment les détaillants peuvent-ils résoudre ce problème tout en fournissant un service client de qualité ?

Nous menons recherche dans la logistique inverse, en se concentrant principalement sur l'intersection des retours au détail et du comportement des clients.Voici quelques informations qui peuvent vous aider réduire l’abus des retours gratuits et réduire les coûts sans perdre en qualité.

Coup de pouce :En magasin vs.retours expédiés

L’endroit où un produit est retourné fait une différence.Les articles retournés au magasin peuvent être réapprovisionnés en moyenne 12 à 16 jours plus rapidement que ceux envoyés par la poste.Les retours par la poste coûtent également plus cher aux entreprises :La différence entre les retours expédiés les plus chers et les retours en magasin les moins chers est de 5$ à 6$ par article.Cela s’additionne rapidement.

Des études montrent que les clients peuvent être disposés à modifier leur comportement en matière de retour – avec un peu d'aide.

Coups de pouce comportementaux sont une technique utilisée dans la prise de décision pour orienter une personne vers un comportement spécifique.Mettre des bonbons à hauteur des yeux à la caisse d'une épicerie pour encourager les achats impulsifs en est un exemple, ou encore inciter les employés à participer à une Programme d’épargne 401(k) par défaut option.Un autre type de coup de pouce implique fournir plus d'informations.

Si vous avez déjà fait des achats en ligne et vu des déclarations telles que « 10 clients sur 10 recommandent ce produit » ou « Seulement 2 articles restants en stock », vous avez fait l'expérience de l'utilisation d'informations pour influencer votre décision.Les nudges mettant l’accent sur la durabilité peuvent également attirer les clients et avoir un impact positif sur le comportement de retour.

Dans une enquête récente, 94 % des commerçants ont déclaré que leurs clients étaient préoccupés par la durabilité, selon une étude. rapport de Happy Returns, une entreprise de logistique qui travaille avec les détaillants.

Cependant, un pourcentage beaucoup plus faible de clients prennent réellement des décisions en matière de retour durable.Cela suggère que les clients ne comprennent pas pleinement l’impact environnemental de leurs choix de retour – et cela offre aux détaillants un moyen de les aider.

Notre étude a révélé que lorsque les clients recevaient des informations sur l'impact environnemental des différentes options de retour, ils étaient près de 17 fois plus susceptibles de choisir un retour en magasin plutôt que de retourner un article par courrier.Des coups de pouce comme celui-ci offrent aux détaillants un moyen simple et peu coûteux de modifier le comportement des clients en faveur du développement durable.

Récupérer les retours pour accélérer le processus

Certains clients demandent à retourner un article mais attendent ensuite des semaines avant de l'envoyer par la poste.C’est ce qu’on appelle la procrastination des clients, et cela a aussi un coût.Plus ces produits restent longtemps non transformés, plus ils peuvent perdre de valeur.

Les appareils électroniques coûteux, tels que les ordinateurs portables et les tablettes, ont des cycles de vie courts et perdent rapidement de la valeur, parfois au rythme de 1 % par semaine.Les articles saisonniers, comme les fournitures de rentrée scolaire ou les manteaux d’hiver, deviennent plus difficiles à revendre si les détaillants les remettent en rayon une fois que la demande a atteint son plus bas niveau.La valeur de revente d’un article retourné détermine sa destination:Il peut finir dans les rayons des magasins, être vendu à des liquidateurs pour quelques centimes par dollar ou être envoyé dans une décharge.

Un service de ramassage à domicile pour les retours urgents pourrait réduire les retards d’une manière qui serait également utile au client.Un petit nombre de camionnettes collectant les retours des clients pourrait éviter plusieurs expéditions, réduire le nombre total de kilomètres parcourus et réduire les émissions des véhicules, tout en évitant de devoir emballer chaque retour individuellement.

Nos recherches ont révélé qu'un service de ramassage pourrait aider les détaillants à collecter les retours plus rapidement et à réduire la perte de valeur des produits, en particulier pour les produits coûteux et les produits qui perdent rapidement de la valeur, comme les produits électroniques grand public.

Comment changer de politique sans perdre de clients

Même si plusieurs détaillants ont a arrêté d'offrir des retours gratuits ou ont modifié leurs politiques de retour au cours de l'année écoulée, nos recherches suggèrent que les changements affectant tous les clients ne constituent peut-être pas le meilleur choix.

De vastes changements de politique qui touchent tout le monde pourraient impliquer de limiter le nombre de retours par client, de facturer des frais pour les retours ou de raccourcir la fenêtre de retour.Une alternative serait une politique de retour ciblée qui s’appliquerait uniquement aux personnes qui abusent du système.Par exemple, les détaillants peuvent restreindre les retours gratuits pour les personnes qui achètent à plusieurs reprises plus d’articles qu’elles n’ont l’intention de conserver, sachant qu’elles peuvent retourner le reste.

Nous avons mené deux études pour explorer comment les clients percevraient les modifications apportées aux politiques de retour d’un détaillant.

Dans la première étude, 460 participants étaient significativement plus susceptibles de parler négativement du détaillant – une entreprise fictive, dans ce cas – lorsque le changement de politique de retour du détaillant s’appliquait à tout le monde et affectait tout le monde de la même manière.

Notre étude de suivi a interrogé 100 clients en ligne sur leurs réflexions concernant les changements de politique généralisés ou ciblés.Lorsque le changement de politique de retour ciblait les clients qui abusaient des retours, 44 % des participants ont exprimé des émotions positives et seulement 13 % ont exprimé des émotions négatives.

Ces émotions positives comprenaient des commentaires tels que : « Je serais fier que l'entreprise prenne des mesures contre les personnes qui tentent de tromper le système. » Ces réponses indiquaient que les participants comprenaient que les tricheurs augmentaient le prix payé par tout le monde.

Mais lorsque le changement de politique de retour s’applique à tout le monde, 64 % des participants ont exprimé des émotions négatives.Près de la moitié ont indiqué qu'ils parleraient négativement du changement de politique à leur famille et à leurs amis, et 42 % ont déclaré qu'ils feraient leurs achats dans un autre magasin.

Autres moyens d'aider les clients à prendre de meilleures décisions

Les détaillants peuvent également modifier l'expérience d'achat en ligne avant que le client n'effectue un achat. pour éviter d'avoir à effectuer des retours.

Une façon consiste à obtenir des détails commentaires des clients sur les retours et utilisez-les pour fournir de meilleures descriptions de produits aux clients.Une autre solution consiste à éviter d’encourager les mauvais comportements.Bien intentionné livraison gratuite sur les commandes dépassant un montant fixe pourrait encourager les clients à acheter trop et à retourner plus tard les produits.

La publication de vidéos d’articles à vendre peut aider les acheteurs à détecter les problèmes que les photos pourraient cacher. Cabines d'essayage virtuelles qui utilisent un avatar du client pour essayer virtuellement des vêtements peuvent aider les clients à choisir la bonne taille du premier coup.

Il ne fait aucun doute que la gestion des retours au détail est un tâche difficile.Pour rendre le processus plus durable, les détaillants doivent aider les clients à faire des choix qui limitent le besoin de retour ou qui minimisent l’impact d’un retour sur l’environnement et, bien sûr, sur les résultats financiers du détaillant.