Giusto in tempo per la spesa scolastica:In che modo i rivenditori possono modificare il comportamento dei clienti per incoraggiare resi più sostenibili

Sono in corso i saldi per il rientro a scuola e le persone in tutto il Paese faranno acquisti online per riempire zaini, armadietti e armadi – e trarranno vantaggio dai resi gratuiti.

Rendere semplice per i clienti la restituzione degli articoli senza alcun costo è iniziato come strategia di vendita al dettaglio invogliare più persone a fare acquisti online.Ma sta diventando costoso, perché sia i rivenditori che il pianeta.

Nel 2022, i resi al dettaglio sono ammontati a più di 800 miliardi di dollari di mancate vendite.IL trasporti, manodopera e logistica coinvolti hanno aumentato ulteriormente i costi dei rivenditori.I resi dei prodotti aumentano anche l’inquinamento, le emissioni di gas serra e i rifiuti nelle discariche, dove finiscono molti prodotti restituiti.

Quindi, come possono i rivenditori risolvere questo problema e continuare a fornire un servizio clienti di qualità?

Conduciamo ricerca nella logistica inversa, concentrandosi principalmente sull'intersezione tra i resi al dettaglio e il comportamento dei clienti.Ecco alcuni spunti che possono aiutare ridurre l’abuso dei resi gratuiti e ridurre i costi senza perdere la qualità.

Spinta:In negozio vs.resi spediti

Il luogo in cui un prodotto viene restituito fa la differenza.Gli articoli restituiti al negozio possono essere riforniti in media dai 12 ai 16 giorni più velocemente rispetto a quelli spediti.Anche i resi spediti per posta costano di più alle aziende:La differenza tra i resi spediti più costosi e i resi in negozio meno costosi è $ 5 a $ 6 per articolo.Ciò si aggiunge rapidamente.

Gli studi dimostrano che i clienti potrebbero essere disposti a modificare il loro comportamento di reso – con un piccolo aiuto.

Solleciti comportamentali sono una tecnica utilizzata nel processo decisionale per indirizzare una persona verso un comportamento specifico.Un esempio è mettere le caramelle all'altezza degli occhi alla cassa del supermercato per incoraggiare gli acquisti d'impulso, o far partecipare i dipendenti a una Programma di risparmio 401(k) predefinito opzione.Un altro tipo di spinta prevede fornendo maggiori informazioni.

Se ti è capitato di fare acquisti online e di vedere affermazioni come "10 clienti su 10 consigliano questo prodotto" o "Solo 2 articoli rimasti in magazzino", hai sperimentato l'uso delle informazioni per influenzare la tua decisione.Anche i nudge che enfatizzano la sostenibilità possono attrarre i clienti e avere un impatto positivo sul comportamento di rendimento.

In un recente sondaggio, il 94% dei commercianti ha affermato che i clienti erano preoccupati per la sostenibilità, secondo a resoconto di Happy Returns, un'azienda di logistica che lavora con i rivenditori.

Tuttavia, una percentuale molto più bassa di clienti prende effettivamente decisioni di reso sostenibili.Ciò suggerisce che i clienti non comprendono appieno l’impatto ambientale delle loro scelte di reso e offre ai rivenditori un modo per aiutarli.

La nostra ricerca ha rilevato che quando ai clienti venivano fornite informazioni sull'impatto ambientale delle diverse opzioni di reso, la probabilità che scegliessero un reso in negozio piuttosto che restituire un articolo tramite posta era quasi 17 volte maggiore.Solleciti come questo offrono ai rivenditori un modo semplice ed economico per modificare il comportamento dei clienti a favore della sostenibilità.

Ritirare i resi per accelerare il processo

Alcuni clienti richiedono di restituire un articolo ma poi aspettano settimane prima di spedirlo.È noto come procrastinazione del cliente e ha anche un costo.Quanto più a lungo questi prodotti rimangono non trasformati, maggiore è il valore che possono perdere.

I dispositivi elettronici costosi, come laptop e tablet, hanno cicli di vita brevi e perdono valore rapidamente, a volte a un tasso dell'1% a settimana.Gli articoli stagionali, come le forniture per il rientro a scuola o i cappotti invernali, diventano più difficili da rivendere se i rivenditori li riportano sugli scaffali dopo che la domanda ha toccato il fondo.Il valore di rivendita di un articolo restituito ne determina la destinazione:Può finire sugli scaffali dei negozi, venduto ai liquidatori per pochi centesimi o inviato in discarica.

Un servizio di ritiro a domicilio per resi urgenti potrebbe ridurre i ritardi in modo utile anche per il cliente.Un numero limitato di veicoli che raccolgono i resi dei clienti potrebbe evitare spedizioni multiple, riducendo le miglia totali percorse e ridurre le emissioni dei veicoli, evitando al tempo stesso la necessità di imballare singolarmente ogni reso.

Dalla nostra ricerca è emerso che un servizio di ritiro potrebbe aiutare i rivenditori a ritirare i resi più rapidamente e a ridurre la perdita di valore del prodotto, in particolare per i prodotti ad alto prezzo e quelli che perdono valore rapidamente, come l'elettronica di consumo.

Come cambiare policy senza perdere clienti

Mentre diversi rivenditori hanno ha smesso di offrire resi gratuiti o hanno modificato le loro politiche di restituzione nell'ultimo anno, la nostra ricerca suggerisce che le modifiche che interessano tutti i clienti potrebbero non essere la scelta migliore.

Ampie modifiche alle politiche che riguardano tutti potrebbero comportare la limitazione del numero di resi per cliente, l’addebito di una commissione per i resi o la riduzione del periodo di restituzione.Un’alternativa è una politica di rimpatrio mirata che si applichi solo alle persone che abusano del sistema.Ad esempio, i rivenditori possono limitare i resi gratuiti per le persone che acquistano ripetutamente più articoli di quelli che intendono conservare, sapendo che possono restituire il resto.

Abbiamo condotto due studi per esplorare in che modo i clienti vedrebbero le modifiche alle politiche di restituzione di un rivenditore.

Nel primo studio, 460 partecipanti erano significativamente più propensi a parlare negativamente del rivenditore – una società fittizia, in questo caso – quando la modifica della politica di restituzione del rivenditore si applicava a tutti e colpiva tutti allo stesso modo.

Il nostro studio di follow-up ha chiesto a 100 clienti online le loro opinioni in merito ai cambiamenti politici generalizzati rispetto a quelli mirati.Quando la modifica della politica di restituzione ha preso di mira i clienti che abusavano dei resi, il 44% dei partecipanti ha espresso emozioni positive e solo il 13% ha espresso emozioni negative.

Quelle emozioni positive includevano commenti del tipo: “Mi sentirei orgoglioso dell’azienda per aver intrapreso azioni contro le persone che cercano di ingannare il sistema”. Tali risposte indicavano che i partecipanti capivano che gli imbroglioni stavano aumentando il prezzo pagato da tutti.

Ma quando il cambiamento della politica di rimpatrio è stato applicato a tutti, il 64% dei partecipanti ha espresso emozioni negative.Quasi la metà ha dichiarato che parlerebbe negativamente del cambiamento di politica con familiari e amici, e il 42% ha affermato che avrebbe fatto acquisti in un altro negozio.

Altri modi per aiutare i clienti a prendere decisioni migliori

I rivenditori possono anche modificare l'esperienza di acquisto online prima che il cliente effettui un acquisto per evitare la necessità di resi.

Un modo è ottenere informazioni dettagliate feedback dei clienti sui resi e utilizzarli per fornire descrizioni migliori dei prodotti ai clienti.Un altro è evitare di incentivare il comportamento sbagliato.Ben intenzionato spedizione gratuita per ordini superiori a un determinato importo in dollari potrebbe incoraggiare i clienti ad acquistare in eccesso e successivamente a restituire i prodotti.

Pubblicare video di articoli in vendita può aiutare gli acquirenti a individuare i problemi che le foto potrebbero nascondere. Camerini virtuali che utilizzano un avatar del cliente per provare virtualmente i vestiti possono aiutare i clienti a scegliere la taglia giusta la prima volta.

Non c'è dubbio che la gestione dei resi al dettaglio sia a compito difficile.Per rendere il processo più sostenibile, i rivenditori devono aiutare i clienti a fare scelte che limitino la necessità di un reso o riducano al minimo l’impatto di un reso sull’ambiente e, ovviamente, sui profitti del rivenditore.