学校での買い物にちょうど間に合います:小売業者が顧客の行動を変えてより持続可能な返品を促す方法

新学期セールが進行中で、全国の人々がバックパック、ロッカー、クローゼットを埋めるためにオンラインで買い物をし、無料返品を利用することになります。

顧客が商品を無料で簡単に返品できるようにすることは、小売戦略として開始されました。 より多くの人をオンラインショッピングに誘う. 。しかし、高価になってきているので、 小売業者と地球の両方.

2022 年の小売収益は合計で 8,000億米ドルの売上損失. 。の 輸送、労働、物流 これにより小売業者のコストがさらに上昇しました。製品の返品により、汚染、温室効果ガスの排出、埋立地での廃棄物も増加し、現在多くの返品製品が埋立地に行き着いています。

では、小売業者はどのようにしてこの問題を解決し、質の高い顧客サービスを提供できるのでしょうか?

私たちが実施するのは 研究 リバース・ロジスティクスにおいて、主に小売返品と顧客行動の交差点に焦点を当てています。役立つ洞察をいくつか紹介します 無料返品の乱用を減らす 品質を損なうことなくコストを削減します。

微押し:店内 vs.発送された返品

製品が返品される場所によって違いが生じます。店舗に返品された商品は、郵送された商品よりも平均 12 ～ 16 日早く再入荷されます。郵送による返品も企業のコストが高くなります。最も高価な発送返品と最も安価な店頭返品の違いは次のとおりです。 5ドルから6ドル 項目ごとに。それはすぐに加算されます。

研究によると、顧客は返品行動を変えることをいとわない可能性があります。 少しの助けを借りて.

行動ナッジ は、人を特定の行動に導くための意思決定に使用されるテクニックです。衝動買いを促すために食料品店のレジカウンターで目の高さにキャンディを置いたり、従業員にイベントに参加させたりすることはその一例です。 401(k) 貯蓄プログラムがデフォルト オプション。別のタイプのナッジには、 より多くの情報を提供する.

オンライン ショッピングで、「10 人中 10 人の顧客がこの商品を勧めています」や「在庫は 2 点だけ残っています」などの記述を見たことがあれば、情報を利用して意思決定に影響を与えた経験があるでしょう。持続可能性を強調するナッジも顧客にアピールし、返品行動にプラスの影響を与える可能性があります。

最近の調査では、小売業者の 94% が顧客が持続可能性を懸念していると回答しました。 ハッピーリターンからのレポート, 、小売業者と連携する物流会社。

ただし、実際に持続可能な返品を決定する顧客の割合ははるかに低くなります。これは、顧客が返品の選択による環境への影響を十分に理解していないことを示唆しており、小売業者がそれを支援する方法を提供しています。

私たちの調査によると、さまざまな返品オプションが環境に与える影響に関する情報を顧客に提供すると、郵送で商品を返品するよりも店舗での返品を選択する可能性がほぼ 17 倍高いことがわかりました。このようなナッジは、小売業者が持続可能性を優先して顧客の行動を変えるための簡単で安価な方法を提供します。

プロセスをスピードアップするための返品の受け取り

一部の顧客は商品の返品を要求しますが、商品を郵送するまでに数週間待ちます。これは顧客の先延ばしとして知られており、コストもかかります。これらの製品が未加工のまま放置されている期間が長ければ長いほど、 より多くの価値を失う可能性がある.

ラップトップやタブレットなどの高価な電子機器は製品ライフサイクルが短く、価値がすぐに失われ、場合によっては 1 週間に 1% の割合で価値が失われます。新学期用品や冬用コートなどの季節商品は、需要が底を打った後に小売業者が棚に戻すと再販が難しくなります。返品された商品の再販価値 目的地を決める:最終的には店の棚に戻ったり、1ドルで清算人に売られたり、埋め立て地に送られたりする可能性がある。

時間制限のある返品のための宅配サービスは、顧客にとっても有益な方法で遅延を軽減できる可能性があります。少数の集荷車両が顧客からの返品を回収することで、複数の発送を回避できる可能性があります。 総走行距離を減らす 車両の排出ガスを削減すると同時に、返品ごとに個別に梱包する必要性を回避します。

私たちの調査では、ピックアップ サービスは、小売業者が返品をより迅速に回収し、特に高額な製品や家庭用電化製品などすぐに価値が失われる製品の価値の損失を軽減するのに役立つことがわかりました。

顧客を失わずにポリシーを変更する方法

いくつかの小売業者が 無料返品の提供を停止しました 過去 1 年間に返品ポリシーを変更した場合、当社の調査では、すべての顧客に影響を与える変更が最良の選択ではない可能性があることが示唆されています。

すべての人に影響を与える広範なポリシーの変更には、顧客ごとの返品数の制限、返品手数料の請求、返品期間の短縮などが含まれる可能性があります。代替案は、システムを悪用した人にのみ適用される対象を絞った返品ポリシーです。たとえば、小売業者は、残りの商品を返品できるとわかっていながら、保持するつもりよりも多くの商品を繰り返し購入するユーザーに対して、無料返品を制限することができます。

私たちは 2 つの研究を実施しました 小売業者の返品ポリシーの変更を顧客がどう見るかを調査します。

最初の研究では、小売業者の返品ポリシーの変更が全員に適用され、全員に平等に影響を及ぼした場合、参加者 460 人は小売業者 (この場合は架空の会社) について否定的に話す可能性が大幅に高くなりました。

私たちの追跡調査では、100 人のオンライン顧客に、一般的なポリシーの変更と対象を絞ったポリシーの変更についての考えを尋ねました。返品ポリシーの変更が返品を乱用した顧客を対象とした場合、参加者の 44% が肯定的な感情を表明し、否定的な感情を表明したのはわずか 13% でした。

それらの肯定的な感情には、「システムを不正行為しようとする人々に対して行動をとった会社を誇りに思います。」などのコメントが含まれていました。このような回答は、参加者が不正行為者が全員の支払う代償を増額していることを理解していることを示していました。

しかし、返品ポリシーの変更が全員に適用されると、参加者の 64% が否定的な感情を表明しました。半数近くが家族や友人に政策変更について否定的に話すと回答し、42％が別の店で買い物をすると回答した。

顧客がより適切な意思決定を行えるよう支援するその他の方法

小売業者は、顧客が購入する前にオンライン ショッピング エクスペリエンスを変更することもできます 返品の必要を避けるため.

1 つの方法は、詳細を取得することです お客様のフィードバック 返品時にそれを使用して、顧客により良い商品説明を提供します。もう 1 つは、間違った行動を奨励しないようにすることです。善意の 設定金額以上のご注文で送料無料 顧客が製品を過剰購入し、後で返品することを奨励する可能性があります。

販売商品のビデオを投稿すると、購入者が写真では隠れている可能性のある問題を発見するのに役立ちます。 バーチャル試着室 顧客のアバターを使用して仮想的に服を試着することで、顧客が初めて適切なサイズを選択できるようになります。

小売返品の管理が重要であることは疑いの余地がありません。 難しい仕事. 。このプロセスをより持続可能なものにするために、小売業者は顧客が返品の必要性を制限するか、返品による環境への影響、そしてもちろん小売業者の収益への影響を最小限に抑える選択をできるよう支援する必要があります。