Dans la boîte noire des retours Amazon

Le commerce électronique rend peut-être les achats plus pratiques, mais il présente un côté sombre que la plupart des consommateurs ne voient jamais.

Supposons que vous commandiez une brosse à dents électrique et deux chemises pour vous-même lors d'une vente sur Amazon.Vous déballez votre commande et découvrez que la brosse à dents électrique ne se recharge pas et qu’une seule chemise vous va.Vous décidez donc de rendre la chemise dont vous ne voulez plus et la brosse à dents électrique.

De tels retours peuvent sembler simples, et ils sont souvent gratuits pour le consommateur.Mais la gestion de ces retours peut s’avérer coûteuse pour les détaillants, à tel point que de nombreux articles retournés sont tout simplement jetés.

En 2022, les retours coûtent cher aux détaillants environ 816 milliards de dollars en ventes perdues.C'est presque autant que les États-Unis. dépensé pour les écoles publiques et presque deux fois plus coût des retours en 2020.Le processus de retour, avec transport et emballage, également généré environ 24 millions de tonnes des émissions de dioxyde de carbone responsables du réchauffement de la planète en 2022.

Ensemble, les coûts et les émissions créent un problème de durabilité pour les détaillants et la planète.

En tant que chercheur en gestion de la chaîne d'approvisionnement, je suis les évolutions de la logistique du commerce de détail.Regardons de plus près l’intérieur de la boîte noire des retours de produits.

Les retours commencent par des kilomètres de transport

Vous avez donc reconditionné votre chemise dont vous ne vouliez plus et la brosse à dents électrique et les avez apportés à UPS, qui a un accord avec Amazon pour des retours gratuits.Et maintenant ?

UPS transporte ces articles vers les entrepôts du détaillant dédié au traitement des retours.Cette étape du processus coûte de l’argent au détaillant – 66% du coût d'un article de 50 $ selon une estimation – et émet du dioxyde de carbone lorsque les camions et les avions transportent des articles sur des centaines de kilomètres.Le plastique, le papier ou le carton du colis retourné devient un déchet.

Le traitement d'un retour prend deux à trois fois plus longtemps que l'expédition initiale de l'article – il doit être déballé, inspecté, réemballé et réacheminé.Cela alourdit les coûts pour l'entreprise, surtout dans un marché du travail tendu.Les travailleurs doivent déballer manuellement les articles, les inspecter et, en fonction du motif du retour, décider de la suite des événements.

Le réapprovisionnement et la revente signifient plus de miles

Si un employé d'entrepôt décide que la chemise de notre exemple peut être revendue, la chemise sera reconditionnée et envoyée vers un autre entrepôt.

Une fois qu’un autre consommateur aura commandé la chemise, elle sera prête à être emballée et expédiée.

Les retours en magasin peuvent réduire considérablement les coûts d'entrepôt et de transport, mais se rendre dans un magasin physique peut ne pas être pratique pour le consommateur.Seulement environ un quart des achats en ligne sont retournés en personne au magasin.

Remise à neuf, si la réparation coûte moins cher que le produit

Si l'article est défectueux, comme la brosse à dents électrique dans notre exemple, l'employé de l'entrepôt peut le renvoyer au fabricant pour réparation et remise à neuf.Il serait reconditionné et chargé sur un camion et éventuellement un avion pour être envoyé au fabricant, ce qui entraînerait davantage d'émissions de dioxyde de carbone.

Si la brosse à dents électrique peut être réparée, le produit reconditionné est à nouveau prêt à être revendu sur le marché de consommation – souvent à un prix inférieur.

La remise à neuf des produits retournés contribue à créer une chaîne d'approvisionnement en boucle fermée dans laquelle les produits sont réutilisés plutôt que jetés comme déchets, ce qui rend le processus plus durable que l'achat d'un nouvel article.

Parfois, cependant, les réparations coûtent plus cher que le prix auquel le produit peut être revendu.Lorsqu’il est plus coûteux de réapprovisionner ou de remettre à neuf un produit, il peut être moins coûteux pour le détaillant de jeter l’article.

Les décharges sont une fin courante pour les retours

Si l’entreprise ne peut pas revendre la chemise ou remettre à neuf la brosse à dents électrique de manière économique, les perspectives pour ces articles sont sombres.Certains sont vendu en gros aux magasins discount.Souvent, les produits retournés finissent tout simplement dans des décharges, parfois à l’étranger.

En 2019, environ 5 milliards de livres de déchets des retours ont été envoyés vers des décharges, selon une estimation de la plateforme technologique de retour Optoro.En 2022, les déchets estimés avaient presque doublé pour atteindre environ 9,5 milliards de livres.

L’ère des retours gratuits pourrait ne pas durer

Dans le passé, les clients qui souhaitaient retourner des articles par courrier devaient souvent le faire à leurs propres frais.Cela a changé après qu'Amazon a commencé à proposer des retours gratuits et à proposer des points de dépôt faciles à utiliser dans les magasins UPS ou Kohl's.D'autres détaillants ont emboîté le pas pour rivaliser, nombre d'entre eux considérant les retours gratuits comme un avantage. un moyen de fidéliser les acheteurs.

Mais ce pendule est peut-être commence à revenir en arrière.Le pourcentage de détaillants facturant l'expédition des retours est passé de 33% à 41% en 2022.

Les détaillants essaient plusieurs autres techniques pour réduire le taux de retour, le gaspillage et les pertes, qui reviennent finalement aux consommateurs sous la forme de prix plus élevés.

Certains détaillants ont raccourci la fenêtre de retour, limité les retours fréquents ou cessé de proposer des retours gratuits.D'autres stratégies incluent vestiaires virtuels et des guides d'ajustement plus clairs, qui peuvent contribuer à réduire les retours de vêtements, tout comme des photos et des vidéos de haute qualité qui reflètent avec précision la taille et la couleur.Si les consommateurs utilisent ces outils et prêtent attention à la taille, ils peuvent contribuer à réduire l’empreinte climatique croissante du commerce de détail.